为进一步加强服务管理工作，规范工作人员的行为，强化服务意识和责任意识，改进工作作风，提高行政效能，牢固树立学生管理工作人员队伍的良好形象，建立本制度。
一、首问首接责任制
首问首接责任制是指其他单位和校内师生来电、来访时，所接触到的第一位工作人员，都负有接待、答询、处理、解决、办理或协助办理的责任制度。
二、首问首接责任人
首问首接责任人是指第一个接听来电、接待电访、接收来信、接待来访的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人；当两位以上工作人员一起被询问时，年龄较长者为首问首接责任人。
首问首接责任人，必须热情接待，提供优质服务。属责任人业务范围的应负责接待解答，一次性告知办事程序，能办的事项应及时予以办理；不能立即办理的，应采取积极主动的措施予以受理、解答；不属于责任人职责范围的，应耐心说明情况，不得出现冷漠、傲慢的态度和行为。
首问首接责任制适用于我校全体学生管理工作人员，主要有学生处全体工作人员、二级学院（部）团总支书记、全体辅导员。
三、首问首接责任人的责任和义务：
首问首接负责人在接待服务对象时，应热情大方、文明礼貌、细致周到。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿。具体按以下原则执行：
1.首问必接。对来电、来人要先听、先问、先记，不准拒接。
2.首问必答。对本岗位或本部门职责范围内的问题，要准确回答，一律不准以 “不知道”“不清楚”“不归我管”“我还有事”等理由推卸责任，不许推给其他人或部门；不属于本科室职责范围内，但属于本办系统范围内的，首问责任人应热情帮助服务对象与有关职能部门取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能部门及其所在位置、联系电话等。
3.首问必导。对不属于本部门或本单位职责范围的，必须负责引导，给予帮助。
4.礼貌热情。接听电话或接待服务对象要热情大方、文明礼貌。遇到对政策理解有偏差或不知情由的服务对象，要坚持原则，耐心细致解释说明，作好疏导工作。
5.妥善处置。除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，对不属于本单位职责范围的重大事项或可能引发严重后果的来电、来访，要认真记录并立即报学校办公室。
四、首问责任人的责任追究
有下列情形之一的要追究首问首接责任人的责任：
1.应当明确告知而没有告知服务对象有关事项的。
2.对服务对象态度恶劣，语言粗俗的。
3.未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员的。
4.未及时将办理结果告知服务对象的。
5.对服务对象要办理事项予以推诿，不负责任的。
6.因首问首接负责人过失造成严重后果的。
7.其它有损学校形象，受到服务对象投诉并查证属实的。
五、其他要求：
1.学生处将结合实际情况，对首问首接责任制实施过程中涌现出的好人好事和先进典型给予表彰奖励，并将作为工作人员年终考核和评先评优的重要依据之一。
2.对违反首问首接责任制的首问首接责任人，按规定追究责任。根据造成的实际后果进行批评教育、通报批评；情节严重并造成恶劣后果的，要依据有关规定，给予相应的处理。
3.首问首接责任制的监督执行及考核工作：学生处由副处长负责，二级院部由党总支副书记负责，考核结果作为年度评先评优的依据。
4.实行“首问首接”登记制度。首问首接负责人要认真做好首问首接责任制的登记工作，如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等。
5.本制度自公布之日起执行，学生处负责解释。
